marrufo9

El
pasado martes, tras cuatro visitas de un técnico de Dell que ya
era prácticamente como de la casa, terminó el culebrón del ordenador de mi hija.
El balance final: fuente de alimentación, placa madre y tarjeta
gráfica nuevecitas, y ordenador funcionando como un reloj.
Obviamente, la avería inicial, que se limitaba a un ruido
excesivamente fuerte en el ventilador, era mucho menos grave, y el
problema que terminó “friendo” tanto la placa madre como la
tarjeta gráfica se debió a un descuido del técnico
con el conmutador bitensión, algo que posiblemente pueda pasarle
a cualquiera más o menos tostada con una cierta probabilidad
(bueno, tal vez no dos veces, pero en fin, cualquiera puede tiene un
mal día… o dos).

¿Dónde está, por
tanto, la enseñanza práctica de la historia? Pues que en
ningún momento tuve la más mínima duda acerca de
su desenlace. Tengo en casa dos Dell, el principal y el de mi hija, que
se apagan en muy raras ocasiones. Hasta el momento, a pesar de tener
unos tres años uno de ellos, y año y medio el otro, no
han dado nunca un problema. Y para una vez que lo han dado, la marca no
sólo ha acudido a la llamada de manera inmediata (día
siguiente), sino que no ha puesto el más mínimo problema
en sustituir cuanto componente fuese necesario hasta dejar el cacharro
como nuevo. ¿Como debe ser? Sí, sin duda. Pero no todas
las marcas, al menos en mi experiencia, llaman constantemente para
coordinarse con el cliente, se las arreglan para venir cuatro
días a tu casa en un tiempo lo más corto posible, y
reconocen de buenas a primeras los problemas y la responsabilidad de
los mismos.

Por supuesto, a nadie le gusta ver explotar algo
dentro de un ordenador o quedarse con la habitación llena de
humo, pero creo que es importante separar lo importante de lo
accesorio: Jeff Jarvis,
obviamente, tuvo una mala experiencia con Dell. Yo, en cambio, no la he
tenido. Aunque tengo en Dell algún buen amigo, no lo
llamé - no me parecía procedente molestar a un directivo
por un problema de servicio técnico - y toda mi
interacción con la marca ha tenido lugar “a ciegas”, como un
cliente más. Hasta hoy. Hoy, una persona de Dell se ha puesto en
contacto conmigo porque alguien de la empresa había leído
mi entrada anterior, y estaba preocupado por dos cosas: el desenlace de
la historia, y la imagen de su marca. Así que, aunque mi
impresión era que la entrada anterior no resultaba dañina
para la imagen de Dell, sino únicamente graciosa o, como mucho,
llamativa por el descuido reiterado del técnico (subcontratado
de Getronics, por cierto), me ha parecido simplemente de justicia
completar aquella historia con esta otra y proporcionar la
información completa.

Me gusta cuando las marcas tienen
en cuenta la información que captan a través de la
blogosfera. En el caso de Dell, la experiencia de aprendizaje fue, sin
duda, traumática. Pero seguramente por eso mismo, hoy me parece
evidente que se han puesto las pilas.

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